第4章 第4章
葉芷盯著這行字,沉吟了片刻。
“不會的,他只是對我有戒斷反應罷了。”
“你……聽清他的名字了嗎?”
葉芷無意識地操作著游戲里的艷麗蠱毒吹著骨笛召喚出大蛇,青白兩條蛇沒了主人的指令,按照游戲既定模式,繞著妖艷的主人在轉圈。
清虛:【?】
葉芷放心了。
寧景行因為外型和財富,在網絡上人氣頗高,如果徒弟聽清了他的名字,再在網絡上發言,不知道輿論會發酵成什么樣。
葉芷只想今天的重逢,盡快湮滅在漫長的歲月長河中,成為彼此人生中的一個插曲。
游戲里的妖艷蠱毒彎腰,纖纖玉指點在青蛇頭頂上,她操縱著角色起身跳上白馬。
“繼續刷成就了,你還刷嗎?”
清虛:【1】
一直刷到兩點鐘,葉芷才擺脫掉寧景行給她帶來的情緒沖擊,想著明天白天還要處理監管轉辦投訴,她退了游戲,強迫自己睡覺。
徒弟說他睡不著,雙開葉芷的號幫她繼續刷了。
窗外霓虹在床鋪上印出一道道光暈,葉芷躺在床上輾轉反側,將頭埋進被子里,強迫自己入睡。
這一覺睡得十分疲憊,直到鬧鐘響起,葉芷渾渾噩噩起床,才感覺自己頭昏腦漲,渾身酸麻。
出門的時候,她看到了門把手上藥房的小袋子。
里面裝了一盒板藍根和一盒三九,她心情復雜的拿過袋子,看了眼對面緊閉的房間。
天剛蒙蒙亮,太陽像一團火球從天空中冉冉升起,樹影婆娑,暴雨沖刷后的城市仿佛上了一層清新濾鏡,連空氣都變得清澈干凈。
網約車駛上了高架橋,她坐在后座低頭看手機,微信黑名單里,寧景行還是兩年前的灰發造型,側臉線條干凈流暢,說不清的吸引人。
兩人最后的對話:
moon:【來不了比賽現場就算了,小爺大度不跟你吵,后天你先到三亞等我,你的機票:4月27日19:21分,ca1551。】
leaf:【要值班qaq。】
moon:【什么垃圾工作,辭了。】
“……”
算了,月神偶爾屈尊紆貴一次,就能改掉他骨子里對平凡人類的傲慢與偏見嗎?
到單位的時候剛六點半,葉芷去食堂吃了個早飯,捧著保溫杯一邊喝藥,一邊把監管投訴涉及的錄音完整的聽了一遍。
客戶張先生被境外電信詐騙分子以高額返利為餌,誘導其將三萬元的養老金轉入了緬甸的賬戶,葉芷聽到張先生進線的第一句話,就暗道不好。
張先生是在轉完賬后的兩小時內反應過來的,一共給財富銀行打了兩個電話過來咨詢。
第一通錄音只有一分半,他來電咨詢,境外轉賬一般要多久能到對方賬戶。
接線客服回答十分嚴謹:境外到賬一般要取決于對方銀行的處理時間,一般是兩到五個工作日。
問題就出現在第二通電話,十五分鐘后,他反應過來被詐騙了,進線就開始咆哮,要財富銀行把他剛才已經轉出去的款項凍結。
接線客服的回答也沒問題,建議他盡快攜帶身份證件銀行卡去就近網點處理。
問題就出在他的來電時間,下午五點二十。
客服給他查了就近網點的地址和電話,再三催促他盡快嘗試聯系網點。
張先生不愿意,吵著鬧著要客服現在立刻馬上撤回資金。
可客服僅僅只能對業務進行解釋,此類負責的牽扯多方機構尤其是境外機構,必須要去網點對應做處理,必要時還需要主管領導授權。
電話就此陷入了僵局,二十分鐘后電話掛斷時,已經到了網點下班時間,自然無人處理。
葉芷聽完全部錄音,登上了質監系統,將錄音的文字稿導了出來,邀請行里的投訴專家和風控專家開會討論處理口徑。
幾人在小會議室里,就錄音一點點分析的時候,劉總直接進來了。
眾人亞歷山大。
葉芷暫停下手上的活兒,邀請劉總坐上主位。
劉總語重心長:“葉處啊,我們行正在申報國家級遠程銀行獎項,這個監管轉辦投訴要是處理有一丁點兒瑕疵,我們遠程銀行的年終評優就別想要了。”
葉芷沙啞著嗓子解釋:“我個人初步判斷了一下,我們員工處理是沒問題的,現在等分行那邊的監控,看看網點辦理轉賬時是否合規,有沒有排查洗錢和盡到提醒義務,最主要的是這個客戶比較偏執易怒,很要面子,恐怕很難承認自己的錯誤。我建議我們做最好的準備,最壞的打算。”
劉總不耐煩聽關于業務的細節:“不用解釋了,這個事情你親自來辦,要快,服務態度要好,要將影響消弭于無形中,不管是客服這邊,還是分行網點,都要確保將事情扼殺在萌芽里。”
“……”
兩年前,行內組織了競聘,她在一線接線時業績一直在全行前10,各項服務明星拿到手軟。
某天,臨下班前最后一個電話,她接到了一個電話,還不起信用卡要跳樓的客戶情緒異常激動,她耐心的陪客戶聊了四個小時,終于在溝通中取得了客戶的信任,要到了客戶所在地,當即報告值班領導報警。
警察救下人時,客戶還在電話里連聲道歉。
第二天,她這通話務作為優秀案例全行通報。
沒多久,她通過了筆試,站上了競聘的演講臺。
各部門領導看見她后都眼前一亮,業績、名聲、外表她都有了,競聘成功自然是板上釘釘。
甚至大家不知道的是,她身后的寧家老爺子和陸家當家主母都專門親自給時任行里的大領導打了招呼。
總行機關同批競聘的三十人,只有她和另一位綜合辦的小伙子定在了副處級,大領導親自問她,要不要調到相對比較輕松的工會部門,她沉吟了良久,自請到了整個客服部門最難管理也是怨氣最重的投訴部門。
現在這嚴峻的監管環境,360全方位考核審查,把她僅有的一絲脾氣也磨圓了。
“我全力以赴。”她憋出了五個字。
將錄音分析交給了品質專家。
葉芷給省分行打電話,詢問監控調查進度,分行聯動部門的人以為她是來問責的,滿嘴都是搪塞話。
葉芷非常強硬地要求他們盡快將結果匯報到總行。
葉芷溫言軟語地威脅:“沒有進度是吧,我不為難你,這樣,你告訴我是哪個支行的,不然我親自聯系省行的張行長給你們下工作任務好嗎?”
“是金銀支行。”
柯瑾瑜的支行啊。
葉芷揉了揉眉心,一直不知道對他來說是幸事還是不幸。
這個節骨眼上,萬一員工處理有個什么情緒波動或態度瑕疵,沒得就影響了整個網點季度或者年度考核。
“好,我親自來聯系,謝謝。辛苦您了。”
掛完電話,葉芷直接預約了公務車。
到市中心金銀支行的時候,她出示了工牌,說明來意,保安直接把她帶到了行長室。
這是她第一次來柯瑾瑜的工作地點,推門進去,一股淡淡的煙草味彌散而來,柯瑾瑜的公文包被放在辦公椅上,葉芷皺了皺鼻子。
柯瑾瑜正在調監控,聽到總行領導因為此事親自拜訪了,趕緊回到辦公室。
他接過葉芷的包掛在衣架上:“小葉子,我們正在根據轉賬時間逐一排查,那天涉及境外轉賬的中年男性有五六個,再給我一點時間。”
葉芷想起昨晚那頓尷尬至極的飯,還有些不自在:“工作場所,還是叫我葉處吧。”
柯瑾瑜一愣,面露苦澀,習慣性推了下鼻梁上的眼鏡:“葉處是不是還在生氣呀,中午留下來吃個便飯,我們聊聊,好嗎?”
世人都說愛情可以克服一切困難,可她年紀大了,已經過了為了愛情去討好他人的年紀了。
她和柯瑾瑜不過才確認關系兩周,他們之間可以說是互有好感,但遠遠還沒有產生羈絆。
柯瑾瑜人帥,脾氣又好,挑不出什么毛病。可正因為人好,他無法不理會自己的母親,葉芷不想跳進這樣一個顯而易見的泥潭。
“柯行長,工作以外的事情,我們再找個時間談吧,監管投訴這個,行領導親自掛帥督戰,辛苦柯行長帶我去監控室可以嗎?”
平常沒脾氣的人,生起氣來,才格外難哄。
柯瑾瑜臉色黯淡下來,心底不由涌起一陣失落,只能強顏歡笑道:“葉處請跟我來。”
兩人到監控室的時候,有兩個工作人員正在筆記本上圈圈畫畫,起身匯報道:“排查下來,基本鎖定了是這位客戶。”
葉芷坐上監控席位,工作人員調整好時間,她皺著眉看得仔細。
一個禿頂黑眼圈的老人坐上業務辦理席位,焦急地催著柜員辦境外轉賬,柜員在風險告知書上劃了重點,從窗口遞了過來,按流程做了資金審查,又提醒了客戶緬甸是高風險地區,還叫來了主管確認。
主管走到業務區,跟張先生聊了幾句,張先生急的拍桌子瞪眼睛,然后保安上前勸阻,最終在他的強烈要求之下,錢還是轉走了。
“……”
至此,業務事情已經全部清楚了。
因為張先生在轉賬時,網點反復提醒風險,為此跟網點吵了架,等反應過來是詐騙了,又礙于顏面,不愿意回網點申請撤銷交易,錯過最佳處理窗口。
葉芷還不放心:“麻煩柯行長確認一下,所有涉事工作人員在服務過程中是否存在問題,包括服務態度和業務流程,相關結果請在今天下午一點之前發我內網郵箱,抄送省行行長及相關部門。”
半小時后,柯瑾瑜過來匯報,所有工作人員處理無誤,并將所有業務單據調出來給葉芷過目了一遍。
看著張先生在業務單據上的親筆簽名,葉芷這才放心。
柯瑾瑜要送她回客服中心,她以公車在門口等候為由拒絕了,幾個網點的經理一起送她上了車。
臨上車前,葉芷忽然想到寧景行昨天的態度:“寧景行他……如果寧氏跟你們支行有什么業務往來,我建議你婉拒,尤其寧氏的零售條線和人工智能條線。”
柯瑾瑜想問為什么,看著葉芷鄭重的臉色,乖乖把未出口的疑問咽下去了:“那這周五我定個飯店,可以嗎?”
葉芷點頭,轉身上車就走了。
分行的同事耳聞兩人的對話,挪瑜道:“柯行長,跟葉處吵架啦?”
柯瑾瑜聳肩:“昨晚我媽突然跟著我去約會,講話有些過分,這第一次惹女友生氣,不好哄呀。你們結過婚的姐姐能推薦個禮物嗎,我得去負荊請罪啦。”
同事笑道:“回去發個代購給你,葉處家里背景很深厚吧,領導您舍身取義,何愁我們支行今年任務不達標啊。”
柯瑾瑜瞥了同事一眼:“別亂說,我喜歡的是她的人,跟她的家世背景沒有關系。”
“咱們柯行可是個純情大暖男,也是,忙了這么多年了,這次好不容易喜歡上了一個女孩子,怎么也得好好表現表現。”
柯瑾瑜招呼眾人回到工作崗位:“行了行了,別八卦了,是存款任務不夠重,還是理財基金都銷售出去了。”
葉芷這邊回到單位的時候已經十二點,她先寫了個簡報發給領導,去食堂簡單吃了點飯,沖了藥又睡了一覺。
也許是感冒藥的緣故,也許是昨天睡眠質量稽查,也許是已經提醒過柯瑾瑜的原因,也許是無論怎么處理,這個投訴最起碼員工方面不會擔責的緣故,她中午睡的十分沉。
等到下午兩點,她抱著保溫杯走進操作區的時候,被眼前黑茫茫烏壓壓一片穿著西裝制服的人驚到了。
劉總像葉芷介紹:“這是寧氏的總裁寧景行,我們行正在和寧氏人工智能團隊接觸,順路帶他來投訴部門這邊看一看。”
又轉身跟寧氏的人介紹:“這是我們財富銀行投訴部的負責人,葉處。”
寧景行領帶打的周正,百萬名表在一群西裝精英的注視下露出袖口。
葉芷看著他伸出右手懸停在空中。
“幸會,葉處。”
葉芷:“……”
howoldareyou!
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