一般我們可以把客戶分為兩類：主動配合銷售的，我們稱其為“友好客戶”。ｗWｗ.ＱΒ⑤。C0M這一類客戶是我們的朋友，是我們最喜歡遇到的。另一類客戶則是我們最不愿意遇到的，因?yàn)樗麄兘?jīng)常存在這樣那樣的“麻煩”，這一類客戶，我們稱之為“問題客戶”。對待“問題客戶”不應(yīng)該是回避，而應(yīng)在潛移默化之中，使他們轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊摹坝押每蛻簟保�配合我們的工作，逐步提高我們的銷售業(yè)績。

　　功夫在工作之余

　　企業(yè)的利益來自客戶資源的保持以及不斷地拓展，贏得新客戶是企業(yè)拓展客戶必備的基礎(chǔ)。世界上只有兩種人：你認(rèn)識的人和你不認(rèn)識的人。你不認(rèn)識的人和你一樣，他們也想獲得成功，但他們還沒有與你有生意上的合作。這就使他們有可能成為你的新客戶。

　　在人際溝通的本質(zhì)中，基本上是呈現(xiàn)正作用力與反作用力的交互運(yùn)作。也就是說，你以什么樣的態(tài)度對人家，人家也多半以什么樣的態(tài)度來對你。曾經(jīng)有過這樣一個故事，講述一個人學(xué)會微笑的前后經(jīng)歷。當(dāng)他面色冷漠時，他覺得其他人也都嚴(yán)肅，冷漠；但當(dāng)他學(xué)會對別人微笑之后，他發(fā)現(xiàn)他遇到的人們也都在對他微笑。這個故事說明的道理值得我們思考。

　　與客戶的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友。業(yè)務(wù)關(guān)系說白了先是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠相待很重要。這里當(dāng)然不是要怎樣巴結(jié)討好，而是在做朋友，先要了解基本情況。

　　客戶是銷售戰(zhàn)場上的寶貴資源。某一區(qū)域的客戶可能發(fā)展為大客戶。同一行業(yè)不同區(qū)域的客戶有著緊密的聯(lián)系，對于服務(wù)提供者來說，這一特點(diǎn)便于發(fā)揮品牌傳播的“口碑”效應(yīng)，一點(diǎn)突破，全面開花。因此，爭取與客戶的合作，培養(yǎng)客戶的忠誠度，可以給服務(wù)提供者帶來滾滾財(cái)源。

　　服務(wù)提供者在接觸客戶過程中，要有敏銳的直覺。只要感到有一絲希望，就要緊抓不放。不管機(jī)會多遠(yuǎn)，只要確實(shí)有機(jī)會。服務(wù)提供者要根據(jù)具體情況制定出行動方案。持之以恒，定期拜訪，隨時掌握客戶的情況。以敬業(yè)精神感化客戶，讓客戶感覺不和你合作有點(diǎn)過意不去。不管機(jī)會多遠(yuǎn)，服務(wù)提供者都應(yīng)堅(jiān)信有第一次才有第二次，有小生意才有大生意。

　　熱情是一塊磁石。它來自于你對你自己可以提供的東西的價值以及對它的信心。那意味著你決不催促或強(qiáng)迫別人。即使你的朋友在開始時還沒準(zhǔn)備好，也不要對他們失去希望。要保持好人際關(guān)系，并看準(zhǔn)“適當(dāng)?shù)臅r機(jī)”。

　　良好的服務(wù)可使朋友關(guān)系日益穩(wěn)固。改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。即使客戶不懂，也決不能欺騙。以高度的責(zé)任心為客戶服務(wù)，客戶才會感受到交易的價值。收到款項(xiàng)，并不說明服務(wù)已經(jīng)結(jié)束，還要對售后服務(wù)的承諾給予足夠的重視。通過良好的溝通，我們可時時把握客戶的新需求，便于量身增加新服務(wù)，捕捉新機(jī)會。

　　由陌生人而變成朋友，由朋友變成客戶，是一個循續(xù)漸進(jìn)的過程。太急于將陌生人變成客戶，只會令自己煩惱和麻煩，銷售之道是慢工出細(xì)活，不能操之過急。如果你沒有足夠的客戶或者朋友，你根本不能在商場立足。

　　人與人之間經(jīng)常的交往很自然地會產(chǎn)生友誼，在辦公室以外的地方，銷售人員和客戶通常比較放松，談話也常常涉及個人的情感世界與興趣。或者因?yàn)楣餐�的興趣，他們之間的關(guān)系也會變得密切起來，建立起親密的友情。

　　友誼為雙方都帶來了不言而喻的責(zé)任。朋友之間就要始終互相關(guān)照，互相幫助。在商務(wù)中建立的友誼也不例外。一些銷售人員與某些客戶交往甚密，他們的產(chǎn)品總是能在客戶發(fā)布的廣告中得到特別推薦，在商店里擺在特別顯眼的位置。

　　在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都相互的。一定要保持個性，在處理問題的態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區(qū)分客戶的對與錯。過度依賴客戶容易導(dǎo)致客戶隨心所欲，另一方面服務(wù)提供者容易產(chǎn)生惰性，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。

　　一旦建立了友誼，有些銷售人員就會把朋友視為當(dāng)然的客戶，不再一如既往全心全意地提供服務(wù)。客戶會感覺到這種懈怠，但是為了維持友誼，他們很少把自己的失望迅速反饋給銷售人員，而往往是聽任情況繼續(xù)惡化下去。這時，商場上的友誼更多的成為一種必須背負(fù)的“責(zé)任”，在生意場上廣交朋友是件好事，把友誼與商務(wù)關(guān)系混為一談，反而讓友情影響到了商務(wù)關(guān)系。所以客戶關(guān)系也有一個度的問題，把握不好則會過猶不及。把握客戶關(guān)系管理的尺度，既能夠培養(yǎng)客戶忠誠度以增進(jìn)效益，又不會做過火，靈活掌握一個“度”能夠與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

　　任何一個客戶，都有需求的波峰和波谷，服務(wù)提供者不能在一棵樹上吊死。忠實(shí)于客戶，并非只忠實(shí)于現(xiàn)有客戶。要不斷的開拓新行業(yè)，爭取新客戶，使自身持續(xù)發(fā)展壯大。但記住一句話：結(jié)識新朋友，不忘老朋友。

　　陌生人只是你還沒認(rèn)識的朋友，他們在你心目中只是一張白紙。你可以從一個全新的開始。銷售人員在客戶面前要表現(xiàn)出充分的高度的自信。對產(chǎn)品知識和行業(yè)知識的了解要透徹和深入。如果在本行業(yè)中，專業(yè)知識缺乏，無法舉一反三、旁征博引，客戶對你的印象就會大打折扣，合作興趣也會隨之降低。

　　新客戶只是那些還不知道你的企業(yè)形象、現(xiàn)實(shí)實(shí)力、行業(yè)地位、產(chǎn)品優(yōu)勢的人。但他們有些人是想知道那些事情的。你的角色就是找出這些人是誰，并與他們分享信息，從而使他們體會到與企業(yè)合作的現(xiàn)實(shí)利益和未來前景。

　　初次接觸客戶，忌心浮氣躁或卑懦膽怯。不卑不亢，以平常心待之。客戶珍惜這份真心，可往下進(jìn)行；客戶不理解或不接受，換個角度再做工作，直到客戶認(rèn)可。先交心，再交易。心浮氣躁，急于求成，可能會令客戶生厭。持平常心待之，把一時的成敗得失看淡。即使此次機(jī)會錯過，也會在下次機(jī)會來臨時成功。

　　開發(fā)客戶要注意的事項(xiàng)：

　　①享受與客戶在一起的樂趣。問候他們，進(jìn)行輕松的談話。

　　②不要在一開始就談生意，而只是向人們打招呼和設(shè)法得到他們的名字，與他們交換名片，努力積累客戶資料。

　　③每次溝通交流的時間不要太長，一般控制在一個小時之內(nèi)。非關(guān)鍵性的最終談判，一定要掌握好時間尺度，不要讓客戶產(chǎn)生厭煩的情緒。

　　④確定是否和有決策權(quán)的人在說話，如果你一開始就找錯了人，那么再好的銷售行為也不會產(chǎn)生好的結(jié)果。

　　⑤十分鐘原則。在和客戶談話的一開始就要讓他明白你不會占用他太長的時間。你要用簡單扼要的開場白引起他的興趣。

　　⑥要有做生意的迅速、執(zhí)著，絕對不要讓客戶被別人拉走。與那些你以為不會與你作生意的人都談一談。記住：他們通常是最好的潛在伙伴。

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