提高傾聽能力的技巧

　　客戶與銷售人員之間其實是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。ＷwW。qｂ⑤.Com在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己的意見得到了重視。當然僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監督。

　　在交流過程中，你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，比如說“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我為什么你如此相信它的嗎？”“你為什么對它感到如此滿意？”

　　我們常聽到這樣的一句話，眼睛是心靈的窗戶。當你注視著對方時，你可以了解到對方的更多的情況。當客戶在講話時，你注視著對方的雙眼，對方同樣也在注視和了解我們。他們可以得到這樣的信息，即自己的話是否被認真聽取。如果對方在談話時，你卻在那里看著不相干的東西，或者東張西望，目光散漫，這種視線給對方的信息可想而知一定是消極的。

　　會談一詞如果讓我們顧名思義地去作解釋的話，就是會面和談話。人際溝通僅有一成是經由文字來進行，三成取決于語調及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言。會談中的雙方就不僅僅是通過談話交流的，會談雙方視線的接觸和身體的姿式等也會成為會談中交流的要素。

　　進行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。如果人們看上去不相信或聽膩了你的話，可能是你沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓人把自己當作一個可信的交流者，你必須關注自己的行為舉止、聲音、語調及語言的使用。無論你的信息是多么豐富，如果對方覺得你這個人不可信，也就不會相信你的信息了。

　　下面是我們認為銷售人員應該掌握的傾聽策略：

　　①看著對方的眼睛，保持微笑，不時頷首。

　　②表情友好，精力集中，態度自然，鼓勵他人暢所欲言。

　　③理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。

　　④千萬不要打哈欠。

　　⑤如果不幸走神兒了，立刻引用對方的最后一句話或者關鍵詞，稍加模糊的評述即可。

　　⑥避免爭論。在談話開始的時候避免談那些有分歧的問題，強調雙方看法一致的問題。

　　⑦當你傾聽對方的談話與敘述時，目光可直接注視著對方的雙眼；對方講話時，一定要用目光表示你的關注；自己談話時，有時視線可以短時間離開對方。

　　⑧我們個人的分析、假設和判斷可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的并詢問對方。

　　⑨反饋性歸納。不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，這說明銷售人員對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。

　　視線的接觸和表情構成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。人類的身體語匯實際上是極為豐富的。人們在各自的生活經歷中，可能會形成一些自己獨特的習慣，比如習慣于雙手抱臂而立，談話時愛在室內走動，或坐在自己的辦公桌上，坐下時習慣于蹺二郎腿，解釋說明時喜歡用各種手式等等。文化背景不同還有其他一些不同的身體語匯，如V字型手勢表示勝利，聳雙肩表示無可奉告等。

　　利用身體來表明自信的方法有多種多樣，影響著自己在他人心目中的形象。不同的身體姿勢能使溝通的內容增色或減色。注意下述事項，對自己的身體語言加以控制。保證能用合適的視覺信號強化自己的語言信息。

　　①耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合輕松友善。

　　②無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內心的不安。

　　③延續時間少于0.4秒的細微面部表情也能顯露一個人的情感，立即被他人所拾獲。

　　④如果與人的距離不足5尺，會產生局促不安的感覺，聽者會本能地往后移。如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得你不在乎他。

　　⑤溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀。這樣做能防止他走神，更重要的是你樹立了自己的可信度。

　　⑥面帶微笑使人們覺得你和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑能從本質上改變大腦的運作，使自己身心舒暢起來。

　　⑦每一個字、每一句話都有它的意義。懂得在什么時候，配上恰當的面部表情。

　　⑧使用張開手勢給人們以積極肯定的強調，表明你完全地專注于眼下所說的事。

　　除了身體語匯之外，說話的語氣、語調及速度在交流中也很重要，不可小視。

　　日常生活中，我們可以注意到有時有人以冷淡的語氣說出一些歡迎的話，那實際上說明其內心并不真的歡迎對方。每個人的聲音都是獨一無二的，但關鍵是你要帶著對對方的理解與關切去講話。這樣，你講出的話語才會達到有效溝通的預期效應。

　　聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。溝通所產生的影響有三分之一是來自講話聲音的表述的，使用不同的語調、音高和語速，對于別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。必須保證自己的聲音使溝通的內容增色。作為一個銷售員，你的聲音是否能讓對方感到溫暖、讓人有興趣聽下去，這也是需要注意的。

　　①發音不能太平，這會使人感到平淡無奇，枯燥無味。

　　②講話時要有些抑揚頓挫、這會使你的話語變得有生氣、有吸引力。

　　③盡量在講話時咬字準備，使對方能夠聽清楚，含混不清易使對方產生猶疑。

　　④語速不要過快或過慢，過慢會使對方感到拖沓，過快對方會跟不上你的速度。

　　⑤停頓有助于對方思考，加強聽者的緊張狀態。

　　⑥用重音強調某些詞語。但如果強調太多，聽者轉瞬就會變得不知所云，而且非常倦怠。

　　⑦低沉的聲音莊重嚴肅，會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利或粗暴刺耳的聲音給人的印象是行為失控。

　　⑧發音清晰，字句之間要層次分明，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會有效果。

　　⑨音量太大，會造成壓迫感，使人反感，音量太小，顯得你信心不足，說服力不強。

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