第31節(jié) 積極傾聽(tīng) 1
傾聽(tīng)的奧秘
大多數(shù)的人都喜歡“說(shuō)”而不喜歡“聽(tīng)”,特別是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員,認(rèn)為只有“說(shuō)”才能夠說(shuō)服客戶購(gòu)買,但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽(tīng)”而獲得的。/Www。QВ⑤。cOm\\你如果不了解客戶的期望,你又如何能達(dá)成您取得訂單的期望呢?
最有效,也是最重要的溝通原則與技巧是成為一位好聽(tīng)眾。良好地進(jìn)行交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程,它依賴于你能抓住聽(tīng)者的注意力和正確地解釋你所掌握的信息。如果我們能專注傾聽(tīng)別人說(shuō)話,自然可以使對(duì)方在心理上得到極大滿足與溫馨,這時(shí)你才能集中心力去解決問(wèn)題或發(fā)揮影響力。
某公司曾遇到一個(gè)兇狠、不講理的客戶,這位客戶對(duì)公司的工作人員破口大罵,還威脅要寫信給報(bào)社和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投拆該公司。于是這家公司派了一位最善于傾聽(tīng)的員工去會(huì)見(jiàn)這位難對(duì)付的客戶,客戶一見(jiàn)到工作人員就大聲地訓(xùn)斥他,并報(bào)怨該公司的服務(wù)不到位,而這名工作人員只是靜靜地傾聽(tīng),并不時(shí)報(bào)以同情和理解的目光,此后還連續(xù)二次上門聽(tīng)他的不滿,就在他第四次上門的時(shí)候,那位曾經(jīng)暴怒的客戶已經(jīng)把他當(dāng)成了朋友。
這位工作人員正是運(yùn)用了傾聽(tīng)的技巧,他的耐心、尊重,使這個(gè)脾氣火爆的客戶也通情達(dá)理了,最終解決了公司和這位顧客之間的矛盾,而且兩人還成為了朋友。
人們?cè)趦A訴時(shí)態(tài)度不同,表現(xiàn)形式各異,有的主動(dòng),有的消極,這就要求銷售人員應(yīng)主動(dòng)并善于“傾聽(tīng)”才行。沉默寡言型的客戶一般性格內(nèi)向,不善交際與言辭。但并不代表他沒(méi)話說(shuō)。和他共處,你需要把談話節(jié)奏放慢,多開掘話題。一旦談到他擅長(zhǎng)或感興趣的事,他馬上會(huì)“解凍”,滔滔不絕地向你傾訴起來(lái)。智者說(shuō),在交談中,把自己放低。低者,非低三下四也,而是用自己的耐心、自己的謙虛,營(yíng)造一種適于信息流動(dòng)的氣氛。如果你擺出一副不可一世的姿態(tài),別人如何愿意暢所欲言?只有做到寬厚、包容,才能從最大的程度上贏得對(duì)方的尊重。
除了正確簡(jiǎn)潔地表達(dá)自已的觀點(diǎn)外,更重要的是要學(xué)會(huì)多聽(tīng)。聽(tīng),不是敷衍,而是發(fā)自內(nèi)心的領(lǐng)會(huì),交流那種不可言傳的默契。一個(gè)好的傾聽(tīng)者是邁向溝通成功的第一步,是否能從別人的話里得到商業(yè)奧秘或者炙手可熱的新聞都不是最重要的,關(guān)鍵是擺正自己的“傾聽(tīng)者”位置,一大群忠誠(chéng)的朋友便會(huì)不請(qǐng)自來(lái)。
客戶希望銷售人員了解他們及他們的業(yè)務(wù),也希望銷售人員在交談以前能多做一些準(zhǔn)備。交談以前,手頭多掌握一些基本信息,充分了解潛在客戶的整體環(huán)境、整體行業(yè)狀況和他們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他們希望銷售員對(duì)他們的目的和目標(biāo)感興趣。一位好的銷售人員甚至可以幫助客戶界定目標(biāo)。
銷售人員的角色,只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾;讓客戶出任的角色,是一名導(dǎo)師和講演者。
許多銷售人員不愿傾聽(tīng),那就自然無(wú)法與客戶進(jìn)行順暢地溝通,進(jìn)而影響了銷售的效果。通過(guò)傾聽(tīng),雙方的思想可以互相滲透和相互融合,慢慢地凝聚力也就集聚起來(lái),客戶就會(huì)把內(nèi)心的問(wèn)題、想法、意見(jiàn)和要求毫無(wú)保留地向你傾訴。
在溝通過(guò)程中,如果一方一直滔滔不絕地高談闊論,那么他溝通的質(zhì)量必然很差,因?yàn)檫@樣的談話已不是對(duì)話,而是像演講或培訓(xùn)講座一樣,客戶的感覺(jué)一定非常不好。你要試著成為一位傾聽(tīng)者,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的談話,靜下心來(lái),定下心來(lái),像個(gè)友好、友善、積極、熱情的戀人一樣,像聽(tīng)取世界上最美妙的聲音,傾聽(tīng)客戶的所有意見(jiàn)和建議。只有這樣,你才能從客戶的言行舉止中,冷靜地去思考,了解并領(lǐng)悟客戶所傳達(dá)的信息。當(dāng)你真正地了解客戶的想法時(shí),你與客戶之間的溝通才算真正開始。
你真的會(huì)“聽(tīng)”嗎?聾子因生理上的問(wèn)題聽(tīng)不到聲音,但也有這樣一些“聾子”,他們聽(tīng)不懂別人所表達(dá)出來(lái)的意思。如果認(rèn)為自己聽(tīng)見(jiàn)了就是在傾聽(tīng),那是不準(zhǔn)確的,因?yàn)閮A聽(tīng)不僅僅是用耳朵,更要去用“心”。所以人與人之間的溝通有時(shí)會(huì)很困難。
傾聽(tīng)當(dāng)然也是有層次之分的。有的人是聽(tīng)而不聞,如同耳邊風(fēng),完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。還有的人敷衍了事,心不在焉。或者有選擇地聽(tīng):只聽(tīng)合自己的意思或口味的,與自己意思相左的一概過(guò)濾掉。當(dāng)然,最有成效的應(yīng)當(dāng)是專注地傾聽(tīng),出發(fā)點(diǎn)是為了了解對(duì)方而非為了反應(yīng),也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受,而是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)者不是機(jī)械地豎起耳朵,在聽(tīng)的過(guò)程中他的腦子要在轉(zhuǎn),不但要跟上傾訴者的內(nèi)容,還要跟得上對(duì)方的情感深度,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問(wèn),使得會(huì)談能夠步步深入下去。
喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員,回憶往事時(shí),他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。
在一次推銷中,喬吉拉德與客戶洽談順利,正當(dāng)馬上就要簽約成交時(shí),對(duì)方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上,按照客戶留下的地址,喬吉拉德找上門去求教。客戶見(jiàn)他滿臉真誠(chéng),就實(shí)話實(shí)說(shuō):“你的失敗是由于你沒(méi)有自始至終聽(tīng)我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前,我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué),而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的,但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng),而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去用手機(jī)和別人通電話,我一惱就改變主意了!”
此一番話重重提醒了喬吉拉德,使他領(lǐng)悟到“聽(tīng)”的重要性,讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽(tīng)對(duì)方講話的內(nèi)容,認(rèn)同客戶的心理感受,難免會(huì)失去自己的客戶。
通過(guò)傾聽(tīng),我們可以得到有效的信息,并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新,促進(jìn)更好的銷售,為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。在一次進(jìn)貨時(shí),某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨,由于沙發(fā)的體積相對(duì)大,而倉(cāng)庫(kù)的門小,搬出搬進(jìn)的很不方便,還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕,顧客有意見(jiàn),不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸,也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后,可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間,而且給客戶帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。
最有價(jià)值的人,不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴,本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng),才是成熟的人最基本的素質(zhì)。其實(shí)只有少數(shù)人掌握了聽(tīng)的藝術(shù)。好多人在抱怨人們不聽(tīng)他們說(shuō)話,但是他們忘了自己本身也沒(méi)有聽(tīng)別人講話。集中精力聽(tīng)別人在說(shuō)什么,不要有任何的分心。傾聽(tīng)以了解他人,傾訴而被人了解,從雙方的共同點(diǎn)開始溝通,始終記住,溝通的主角不是言語(yǔ),而是人。
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