員工第一，客戶第二

　　“客戶第一”、“客戶至上”的口號(hào)我們已經(jīng)喊了很多年。全\本//小\說//網(wǎng)好像從沒有人懷疑過它的科學(xué)性。但有這么一家企業(yè)，放棄了“客戶第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，客戶第二。”這就是美國西南航空公司。

　　美國西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為：“如果認(rèn)為‘客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的’，那就是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，客戶經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種客戶。我們寧可寫信奉勸這種客戶改搭其他航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工�！泵鎸�(duì)這樣的尊重和關(guān)愛，美國西南航空公司的員工能不感動(dòng)？一位經(jīng)常搭乘美國西南航空公司班機(jī)的女士，對(duì)該公司的每一項(xiàng)服務(wù)都非常不滿，登機(jī)程序、空姐的服裝、飛機(jī)上的餐飲、飛機(jī)的顏色……公司只好鼓勵(lì)這位挑剔成性的客戶改乘其他航空公司的班機(jī)。

　　某市有兩個(gè)購物廣場(chǎng)幾乎同時(shí)在黃金位置并肩開業(yè)。A購物廣場(chǎng)門庭若市，逐漸成為該商務(wù)區(qū)的購物中心；而B購物廣場(chǎng)車少人稀，不到一年的經(jīng)營時(shí)間關(guān)門大吉。兩家的購物設(shè)施、運(yùn)作模式不分伯仲；B購物廣場(chǎng)輸就輸在員工身上。

　　雖然兩家員工都經(jīng)過了專業(yè)的微笑服務(wù)，但是A購物廣場(chǎng)員工燦爛笑容發(fā)自內(nèi)心，而B購物廣場(chǎng)員工一臉苦笑。原來B購物廣場(chǎng)的員工對(duì)自己企業(yè)極為不滿。連自己?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)都不滿意，客戶哪能得到滿意服務(wù)？

　　提高服務(wù)水平的途徑不外乎兩條：一是提高“硬件”水平，企業(yè)要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，逐步改善其物質(zhì)條件，增加相關(guān)服務(wù)設(shè)施，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要基礎(chǔ)，但僅此條件還未能從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平；二是提高“軟件”水平，即員工的服務(wù)水平，這才是企業(yè)獲得服務(wù)優(yōu)勢(shì)最重要的保證。

　　員工是客戶的直接接觸者，是向客戶傳遞價(jià)值的關(guān)鍵。對(duì)企業(yè)來說，員工也是客戶，是企業(yè)的“內(nèi)部”客戶。要想讓客戶感到滿意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意；要想讓客戶得到真誠完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對(duì)自己的員工提供真誠而完美的服務(wù)。否則，又如何能奢求員工向客戶提供一流的服務(wù)？

　　服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠，只有員工真誠的服務(wù)才能讓客戶感到滿意。員工對(duì)企業(yè)滿意是真誠服務(wù)的源泉。如果員工滿意度低，“客戶是上帝”就變成了一句空頭口號(hào)，而無法變成實(shí)質(zhì)行動(dòng)。

　　員工對(duì)企業(yè)不滿，他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響客戶的滿意度，使銷售和管理工作的執(zhí)行力大打折扣。員工不滿會(huì)導(dǎo)致怠慢客戶，給客戶造成不良企業(yè)形象，在不同程度上貶低自己企業(yè)，從而對(duì)客戶的購買決策造成負(fù)面影響；員工會(huì)辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，成為原企業(yè)業(yè)務(wù)的破壞者。

　　美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛�？蛻羰瞧髽I(yè)的外部客戶，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。那么，企業(yè)該如何關(guān)愛自己的員工呢？

　　企業(yè)內(nèi)部服務(wù)包括兩大方面，一是有形的服務(wù)質(zhì)量，如薪金、紅利、舒適的工作環(huán)境等。二是無形的服務(wù)質(zhì)量，正如馬斯洛的需求理論所講述的那樣，人們?cè)跐M足了基本生理、安全需求之后，對(duì)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，對(duì)互相尊重的要求便會(huì)被提出。員工對(duì)工作本身滿意，同事之間關(guān)系融洽，那么這種內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量是比較高的。

　　上海波特曼麗嘉酒店連續(xù)兩年分別蟬聯(lián)了“亞洲最佳商務(wù)酒店”和“亞洲最佳雇主”的第一名�？偨�(jīng)理狄高志（markJ.DeCocinis）喜歡用勾畫的三層金字塔來解釋，一切的基礎(chǔ)來自于員工滿意度：“從下至上依次為員工滿意度、客戶滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店員工們?cè)诿刻斓墓ぷ髦卸寄鼙３钟淇斓男那�。�?br />
　　根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調(diào)查”，員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。

　　美國的羅森帕斯旅行管理公司總裁羅森帕斯經(jīng)過二十多年的實(shí)踐認(rèn)為：?jiǎn)T工也是上帝。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯(cuò)率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是客戶抱怨。企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)必須通過員工與客戶面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是由員工在提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接決定的。在員工為客戶提供服務(wù)的過程中，企業(yè)是難以直接控制的。只有做到員工至上，員工才會(huì)把客戶放到第一位。從這個(gè)意義上說：?jiǎn)T工第一，客戶第二。

　　要想提高員工滿意度，還必須從激勵(lì)因素下手。所謂激勵(lì)因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如：賞識(shí)、提升、獎(jiǎng)金、發(fā)展空間、責(zé)任和成就等。提高員工的激勵(lì)因素，會(huì)增強(qiáng)員工的企業(yè)榮譽(yù)感和個(gè)人成就感，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

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