品牌的承諾并不是沒有邊際的。WｗＷ。ＱΒ5.ｃoｍ如果個別客戶對品牌造成損害，也要承擔相應的責任。

　　客戶永遠是對的嗎

　　“服務理念第一條：客戶永遠是對的；服務理念第二：如果客戶有錯，請參照第一條。”

　　哈佛大學商學院教授邁克爾波特針對企業(yè)的競爭環(huán)境，提出了著名的波特模型，波特認為，企業(yè)最關心是它所在產(chǎn)業(yè)的競爭強度，而競爭強度又取決于“潛在的競爭者”、“現(xiàn)有的競爭者”、“替代品的生產(chǎn)”、“供應者討價還價的能力”及“購買者討價還價的能力”這五種基本的競爭力量。

　　顯然，在這五種競爭力量當中，“現(xiàn)有的競爭者”、“潛在的競爭者”和“替代品的生產(chǎn)”與企業(yè)競爭的直接結果顯然就是“搶奪客戶”；而“購買者討價還價”背后的直接原因就是“競爭者”或“替代品”能夠提供更高質量和更低價格的同類產(chǎn)品。要不被“競爭者”獲得這種優(yōu)勢，就要“搶奪”更多的客戶。從這個意義上來說，營銷就是戰(zhàn)爭，客戶就是企業(yè)要占領的陣地。

　　隨著市場競爭的日趨激烈，客戶的戰(zhàn)略意義越來越得到企業(yè)管理者的重視。為了滿足客戶需求，客戶的戰(zhàn)略管理已經(jīng)發(fā)展到了涵蓋品牌、服務、廣告、公關、企業(yè)文化以及業(yè)務流程等每一個企業(yè)經(jīng)營活動的神經(jīng)。

　　“客戶是上帝”的理念在第二次世界大戰(zhàn)以來一直統(tǒng)治著世界營銷史。市場營銷觀念有許多生動的說法，如“客戶是上帝”、“客戶需要什么，我們就生產(chǎn)什么”、“愛你的客戶而非產(chǎn)品”、“客戶才是企業(yè)的老板”等等都反映了客戶至高無上的地位。毋庸置疑，“客戶是上帝”的企業(yè)理念對于提高我國企業(yè)營銷水平起到了一定的積極意義。這種“客戶是上帝”、“客戶至上”的思想，對刺激企業(yè)不斷開發(fā)適銷對路的新產(chǎn)品，提高質量，降低成本，改進服務無疑是有積極意義的。尤其在我國，品種陳舊、質次價高、假冒偽劣、售后服務差等現(xiàn)象還存在的情況下，突出“客戶至上”十分必要。但是，如果不能真正把握甚至是誤解“客戶是上帝”這句話的真正含義，相反對于企業(yè)卻是一件有害的事情。

　　如果以“客戶是上帝”的理念要求企業(yè)員工以客戶為尊，為客戶提供更為優(yōu)質的服務，這當然無可厚非。每一個企業(yè)都不能回避其獲得利潤的本質，每一個企業(yè)都在試圖“搶奪客戶”和“征服客戶”。客戶理應得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，客戶也不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才對。遺憾的是，并非所有客戶的要求都是妥當?shù)摹?br />
　　《揚子晚報》曾轉載了這樣一條新聞：一位酒店服務生在推門送客時，不慎碰到一位客戶的胳膊，服務生忙不迭賠禮道歉，但這位客戶卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營業(yè)時，由于突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場為客戶備了幾百把“雷鋒傘”，結果借出去的傘除了一位小學生歸還外，其余的竟有借無還……面對這樣的“上帝”，如果再堅持“客戶永遠是對的”原則，是不是會顯得太過蒼白無力？

　　取悅上帝也要有底線

　　某酒店餐飲部的女經(jīng)理總結出一套“發(fā)嗲服務法”并授之于麾下的服務小姐。該女經(jīng)理訓示服務小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留客戶，要“零距離”接近客戶，甚至發(fā)生身體接觸，并要求做事、說話都要肉麻，用“發(fā)嗲”招呼客戶，越肉麻客人會越喜歡。取悅上帝也要有底線，如果這種“附加價值”也算是“以客戶為中心”的話，那大多數(shù)酒店豈不都不合格！

　　一個食品供應公司的銷售代表曾幫助了一個遇到麻煩的餐廳廚師。這本來與這個銷售代表無關，而他卻放下自己的事去幫助這位客戶。但是事情過去以后，這家餐廳卻向該銷售代表的競爭對手那里下了訂單,原因只是競爭對手價格便宜兩個百分點。于是，銷售代表問這個廚師：是不是我額外的服務不值那兩個百分點？廚師一邊承認值得，一邊繼續(xù)在競爭對手那里訂貨。

　　OylairSpecialty公司的總裁兼銷售經(jīng)理RayDidonato說：“如果一個客戶不是定期地向我們購買，或沒有興趣發(fā)展長期合作關系，那我們就在浪費我們的時間。”加拿大Geanel公司的銷售代表ScottGander也非常同意這一觀點，對新客戶，他總是做得有點過頭：他給新客戶自己家里的電話號碼，并鼓勵他們一旦有問題，可以在晚上或周末打電話給他。他努力成為他客戶的商業(yè)伙伴。然后Gander問：“如果我們的產(chǎn)品比競爭對手略貴一些，同時競爭對手不提供同樣程度的服務，這些客戶愿意為我們服務付錢嗎？是不是更好的服務就一定會導致客戶的忠誠？”如果答案是否定的，他想他有可能對那些客戶提供了太多無謂的服務。

　　面對激烈的市場競爭，商家總是變著法兒取悅自己的“上帝”。很多大型商場都推出了“自由退換貨”甚至“無條件退換貨”的承諾。每逢圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)，高檔禮服、套裝、晚禮服賣的特別好。但節(jié)后兩三天，就會有一些客戶來退貨，他們通常很仔細地保管好各種單據(jù)，衣服上的吊牌也都照原樣別的好好的。很顯然，他們只想穿穿，過過癮，并不想購買。如果這像這樣無條件地取悅客戶，到頭來遭受損失的只能是商家。

　　無須服務所有的客戶，一些客戶值得我們花時間和精力來為其服務；但有一些并不值得，應該重新考慮對待那些你無須服務的客戶的方式。

　　“客戶是上帝”、“客戶至上”隱含著客戶的需求應該無條件地滿足。然而，這樣做對嗎？

　　答案是否。

　　隨著新產(chǎn)品不斷涌入市場，客戶對多數(shù)商品顯得很外行。有多少人清楚快餐的營養(yǎng)如何？某種保健品對自己是否適合？裝修材料是否有毒？這種高脂肪的食品是不是適合自己？

　　企業(yè)不能簡單地滿足客戶提出的需求，為了自身利益而隱瞞實情，欺騙他們。對自己生產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品的缺陷要有清醒的認識，要考慮到客戶在使用其產(chǎn)品時可能出現(xiàn)的危險或副作用，力求使自己的產(chǎn)品盡善盡美。

　　而對于那些不合理的需求，如對毒品，私人槍支，色情書刊的需求是非法的，不能滿足，這毫無疑問。還有些需求，對客戶本身是有利的，但對他人和社會是有害的需求，同樣不能滿足。如一些一次性消費品導致資源浪費、環(huán)境污染，這些需求之所以不應該滿足，是因為企業(yè)還承擔著改善社會的責任。企業(yè)是社會的一分子，社會賦予了企業(yè)生存的權利，有權利就應該有相應的責任。企業(yè)不僅應考慮滿足自身和客戶的需求，還要注意滿足社會的需求。

　　美國的汽車工業(yè)傳統(tǒng)上迎合美國人對大型汽車的需要。但迎合這種愿望的結果，是比小型汽車消耗更多的燃料，排放更多的廢氣，引起更多的致命車禍和更高的汽車購置與修理費用。軟包裝飲料行業(yè)為了迎合美國人圖方便的需要，增加了飲用一次即丟棄的瓶子。但是，從前回收再用的瓶子在損壞前可以重復使用17次，一個那樣的瓶于相當于17個一次性瓶子，反映出巨大的資源浪費。此外，許多一次性瓶子都不能自然地分解而污染環(huán)境。

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