投訴的客戶不是敵人

　　企業(yè)家認(rèn)為，商家與客戶的關(guān)系不是敵我關(guān)系，如果視客戶為敵人，只能是自掘墳?zāi)埂Ｈ?/本\小//說\網(wǎng)挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友。

　　美國(guó)商人馬歇爾費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)”。投訴對(duì)客戶來說也是有成本的，客戶不辭辛苦向商家投訴，反映了客戶對(duì)商家的信任和厚愛，希望商家做得更好，商家的成功對(duì)老客戶來說也會(huì)為之感到驕傲和自豪。客戶通常不和企業(yè)來往，直到有了不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，當(dāng)企業(yè)采取補(bǔ)救措施后，得到客戶的諒解，客戶才有可能進(jìn)一步發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系。

　　有一則寓言是這樣的：很多山羊被牧羊人趕到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好東西，單獨(dú)落在后面。牧羊人拿起一塊石頭扔了過去，正巧打斷了山羊的一只角。牧羊人嚇得請(qǐng)求山羊不要告訴主人，山羊說：“即使我不說，又怎能隱瞞下去呢？我的角已斷了，這是十分明顯的事實(shí)。”這故事說明，不要試圖去隱瞞事實(shí)。

　　客戶投訴并不是壞事，一定要站在客戶的立場(chǎng)上非常耐心、專心地傾聽一個(gè)大喊大叫的人的意見；確認(rèn)到底是公司的哪些服務(wù)或者做法會(huì)使你的客戶大為惱火，這樣你就可以設(shè)法改變它們，改進(jìn)公司的形象，找出其中那些惹人生氣的地方。

　　每一家公司的每一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所都應(yīng)該對(duì)客戶投訴制訂相應(yīng)的對(duì)策，這些對(duì)策不能是一成不變的，而應(yīng)該根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所自己特定的客戶群、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、人文特點(diǎn)等加以制訂，特別是要全體職員共同參與、共同制訂、共同實(shí)施。如果希望你的客戶不要“出走”，跑到你的對(duì)手那里，不妨抽出時(shí)間，與你的同事一起坐下來討論，制訂出一套行之有效的投訴處理辦法。

　　投訴隱藏了“商機(jī)”

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)的更新、技術(shù)的更新、產(chǎn)品的更新越來越快，一種新的產(chǎn)品上市后，過不了多長(zhǎng)的時(shí)間就會(huì)被另一種新產(chǎn)品取代。在IBm公司，40％的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“買點(diǎn)”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。

　　客戶對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的感知，也影響產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和重新改進(jìn)。沒有經(jīng)過測(cè)試和更改就推出的新產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)損失人力、財(cái)力資本的隱患，在產(chǎn)品推出前，企業(yè)研發(fā)人員都應(yīng)該確保與客戶積極聯(lián)系，根據(jù)客戶提供的反饋和意見進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)試，以增強(qiáng)新產(chǎn)品的適應(yīng)性、迎合客戶的需要以及市場(chǎng)的接受力。有些企業(yè)還專門建立了產(chǎn)品測(cè)試小組，采集客戶建議，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。

　　“冷凍肉解凍難”是消費(fèi)者十分頭痛的問題，海爾集團(tuán)一位設(shè)計(jì)師在商場(chǎng)聽到正在挑選冰箱的客戶說：“解凍最麻煩了！”這位設(shè)計(jì)師以特有的敏感認(rèn)為這句抱怨的話有文章可作。三個(gè)月后，比普通冰箱多設(shè)置了一個(gè)軟冷凍室的海爾快樂王子007冰箱，經(jīng)過反饋調(diào)查和反復(fù)調(diào)試后上市，儲(chǔ)存在此溫度下的肉類食品可直接切割，深受消費(fèi)者青睞。

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