給客戶挑毛病

　　性格上清狂高傲的客戶，他們誰也看不起，甚至包括自己的頂頭上司。\\WＷＷ.ｑВ⑤、c0M\他們處處要顯得與眾不同，比別人優越，他們似乎上知天文，下知地理。其實這種人的內心是有著深深的自卑的，他們多半是目光短淺的人。對這種客戶，要敢于對他們說“不”，要敢于與他們“較量”一番。

　　與流行的觀念相反，客戶并非都是上帝。有些客戶很難留住，或是留住他們會耗費太大成本。你必須根據他們給公司帶來利潤的多少區別對待。“客戶是上帝”是常掛口邊的一句口號，但它的含義正在改變。在銀行業，最常見比率是20%的客戶帶來利潤，10%的客戶提供了銀行的大部分的收入。在這種情況下，就需要判斷剩下的80%客戶中有哪些在將來可能帶來利潤，從而值得保留。

　　以客戶為上帝，消費者的需要就是我們的神圣使命，只要消費者有要求提出來，我們就應該無條件滿足，這些服務觀念尤其存在于許多以提供勞務服務為主的服務性行業。本來滿足客戶服務要求無可厚非，但并不是指企業要滿足客戶的任何要求，凡不是在應該提供的服務范圍之內的服務，有權在禮遇客戶的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規范的。

　　那么，什么是應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當的，二是該服務沒有超出企業可以承受的范圍。

　　客戶就是上帝，其實是源于產品與服務同質化的一種無奈。部分銷售人員尤其對大客戶的態度過分謙卑，對他們的一些無理要求或指責只會點頭稱是，從不提出反駁意見�？蛻魹楹蜗矚g把你的產品和服務與競爭對手相比，然后把你說的一無是處?目的可能是為了從你那里獲取更有利的購買條件。一個沒有勇氣大聲反駁客戶無端指責的銷售人員，肯定會在生意中甘拜下風，最終向客戶做出種種讓步，損害到公司的利益。

　　現實生活中，我們的銷售人員常常被告知“客戶利益第一”，這是個似是而非的概念，多少年來誤導了很多銷售人員。特別是商家和廠家都以盈利為最終目的，在商業行為中，雙方都有各自的利益，片面強調對方的利益是極不恰當的。銷售人員對此沒有清醒的認識，往往以“客戶利益第一”為擋箭牌，為了完成個人的銷售目標，對客戶做無原則的讓步。

　　為客戶創造價值是很重要，但無論如何公司的利益永遠是第一位，而不是客戶的利益第一位。為公司利益據理力爭的銷售人員，才會使你的上司對你刮目相看。

　　除了要敢于對客戶說“不”以外，還要學會“教育”客戶。

　　“力多精”是一種國外品牌的奶粉。“力多精”的包裝資料除了一系列的圖形表格，其代表的專業化、權威化讓人信賴之外，還在細微之處顯示著它的科學性。在多少奶粉加多少水時，國產奶粉上只寫著這樣一句：“飲用時將奶粉倒入溫水中稍加攪拌即可食用。”既沒有寫明用多少奶粉，也沒有寫明加多少水，而“力多精”則不然，在明確指出不同年齡段的孩子適用的奶粉量及配水比后，還明確指出：“用少于或多于指定粉量的奶粉，會令嬰兒得不到適量的營養或導致脫水，未經醫生建議切勿改變奶的濃度�！比绱藝乐斂茖W的態度，在教育消費者的同時，吸引了眾多的年輕母親。

　　目前世界上約有150萬種商品，隨著科學技術的進步，新產品層出不窮。面對如此眾多的商品，消費者的消費經驗和商品知識卻顯得非常不足和貧乏。有的不法之徒乘機利用消費者的無知進行欺詐活動。

　　在客戶教育這一方面，外國企業給我們上了很好的一課，除了“力多精”之外，美國的“雅芳”化妝品也是一個成功的范例。有一位“雅芳”小姐在推銷“雅芳”化妝品時，首先為客戶做了一個簡單的皮膚測試，指出皮膚的屬性后，告訴該客戶應該使用什么樣的化妝品，然后教客戶怎樣調理，怎樣按摩，先用什么后用什么，這一系列的教育實踐之后，客戶十分情愿地打開錢包，購買了一套“雅芳”。如果沒有“雅芳”小姐的演示教育，客戶是不會購買該產品的。然而對于像這位客戶一樣面對眾多化妝品而無所適從的人來說，“雅芳”小姐的演示無疑起到了排除干擾，突出自我的作用。

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