傾聽客戶的心聲，加強雙方的交流

　　在信息時代的今天，人們已經越來越不能夠滿足于純粹的商品交易，而要求能夠直接與企業對話，甚至是參與企業。WｗＷ。ＱΒ5.ｃoｍ互聯網的出現更為企業互動提供了前所未有的機會和方法，它們賦予了客戶選擇信息、回應公司以及與全世界人士談論公司和品牌的能力。

　　微軟公司在推出視窗95時曾出現過一天打來4萬個電話的情形；麥當勞曾在1996年舉辦了一項頭獎為100萬美元的益智問答比賽，數天之內就有十幾個網站提供比賽的答案，其中的一個網站提供了3500～6000個問題的答案；1997年發生的恒生筆記本電腦事件，因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網友在網上粘貼其與恒生交涉的經歷文章。結果，在網上和網下的媒體上，引起軒然大波，事件引起的退貨高達2451萬元。盡管恒生在以后的法院裁決中勝訴，但卻得了個“贏了官司，輸了聲譽”的下場。

　　這些例子說明，在網絡時代，由于信息傳播的廣泛性和迅速性，企業營銷的任何瑕疵都有可能給企業帶來災難性的打擊。特別是產品在其市場投放初期，由于技術上的不確定性，面臨著客戶反饋信息、不斷改進產品性能的任務，因而建立與客戶密切的聯系，傾聽客戶的心聲，加強雙方的交流便顯得尤為重要。

　　有研究表明，一個品牌的層次與其客戶參與的程度存在著一種正比的關系。如果品牌在客戶心目中的層次和地位較低，客戶參與企業的愿望也相對較弱，而如果一個品牌在客戶心目中的層次和地位越高，甚至是認為這個品牌關系到自己的切身利益，那么這個客戶就越愿意參與這個企業的各種活動。因此，這就要求必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與客戶進行溝通和互動，讓客戶參與其中，才能建立起長期的穩定的客戶感情和友誼，從而立于不敗之地。

　　我們的客戶為什么會與我們合作？為什么要接受我們的產品和服務？其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們完全信任；其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處。任何一項業務，只要把握好這兩個關鍵，成功的希望肯定很大。

　　平時多聯絡、友誼更長久。每一個客戶都是我們的親朋好友，應該保持聯絡、增進溝通，不要業務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與你合作了，因為他們會覺得你是一個薄情寡義之人。應該不定期或定期的與客戶聯絡和交流，諸如：電話問候、一起喝喝茶，或其他的活動。

　　一般關于問候和聯系的內容及時間是根據你平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果能做到這一點，相信在與客戶聯絡時應該不會出現多大的問題。

　　在客戶服務上多走一步，就是在客戶基本滿意的前提下滿足客戶潛在的期望值。譬如，當你購買了一家企業的彩電，而且在購買時企業給你的服務也是不錯的，也就是說你基本上還是滿意的。一個月后，你接到一個電話：請問您是××先生嗎？您在我們公司買的彩電用得還滿意嗎？您還有什么意見和建議嗎？如果有，請您現在告訴我們，我們會立即研究改進，希望我們的產品能給你的生活帶來愉快，衷心祝愿您萬事如意！

　　請問此時你會是什么感受？

　　你一定感覺很意外，然后你一定會感覺到非常滿意——今后我一定還會買他們的產品，而且我還要把它告訴我的親朋好友，讓他們也買這家公司的產品。

　　有的客人不喜歡睡軟枕頭，喜歡睡蕎麥、稻殼灌裝的枕頭；很多客人帶著幼兒住宿，但是酒店卻沒有專門的兒童枕頭，兒童睡不好，大人能睡好嗎？那么，你是否想過為客戶解決這些問題呢？只要你仔細地關注客戶對這些隱藏的不滿，然后有針對性的提供相應的服務，你就會馬上比你的對手多走一步。

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